Pflege und Management

Wie Sie Ihren Mitarbeitern mehr Spielraum geben – und Ihre Klienten zufriedenstellen

Pünktlichkeit seitens der Pflegenden wird von Pflegebedürftigen und pflegenden Angehörigen eingefordert ... und setzt ambulante Pflegedienste enorm unter Druck. Konflikte sind vorprogrammiert. Als PDL haben Sie jedoch gute Möglichkeiten zu deeskalieren.

Inhaltsverzeichnis

In der ambulanten Pflege können Einsätze nicht minutengenau geplant werden. Gerade Verspätungen führen häufig zu Diskussionen mit Pflegebedürftigen oder ihren Angehörigen. Natürlich kann es in der täglichen Versorgung von Pflegebedürftigen zu Abweichungen der geplanten Touren­ und Einsatzplanung kommen. Insbesondere dann, wenn es bei einem Pflegebedürftigen zu einem besonderen Ereignis kommt, das die zeitnahe, geplante Versorgung des nächsten Pflegebedürftigen unmöglich macht.

Doch täglich wechselnde, mit den pflegenden Angehörigen nicht vereinbarte und kommunizierte Einsatzzeiten verärgern diese – zu Recht! Und auch die eingeplante Pflegefachperson ist davon meist nicht begeistert.

Sie als Pflegedienstleitung sitzen also zwischen den Stühlen. Unzufriedene Klienten, unzufriedene Angehörige, unzufriedene Pfleger. Wie kann man das ändern?

Wie können Sie das Problem lösen?

Im Erstgespräch mit den pflegenden Angehörigen und dem Pflegebedürftigen müssen die Erwartungen hinsichtlich Pünktlichkeit sowie Einsatzzeiten geklärt werden. Gefragt werden sollte deutlich nach der frühesten/spätesten Anfahrtszeit. Vollmundige Versprechungen zu einer verbindlichen Zeit sind hier nutzlos. Stattdessen sollte ein Zeitfenster für die gewünschte Zeit der Versorgung vereinbart werden, um sich eine angemessene Flexibilität bei der Tourenplanung zu erhalten. Es sollte immer darauf hingewiesen werden, dass es zu Abweichungen von den vereinbarten Zeiten kommen kann. Darüber hinaus können Absprachen getroffen werden, wie sich der ambulante Pflegedienst bei Verspätungen am besten verhalten kann. Eine Möglichkeit wäre es zum Beispiel, die Verspätung oder aber auch eine frühere Versorgung, telefonisch durch die Pflegeperson oder das Pflegebüro zeitnah mitzuteilen.

Machen Sie keine Versprechungen, die Sie nicht halten können!

Seien Sie ehrlich im Umgang mit Angehörigen. Versprechen Sie nichts, was Sie nicht einhalten können. informieren Sie einen Angehörigen bei Abweichungen der Vereinbarungen so zeitnah wie möglich.

Verständnis auf beiden Seiten fördern: die Perspektive wechseln

Vielleicht hat aber auch der verärgerte Klient oder sein Angehöriger noch nicht darüber nachgedacht, warum es zu Verspätungen kommen kann. Ein offenes Gespräch kann mehr Verständnis für den Pflegedienst schaffen. Denn jeder Pflegebedürftige und seine Angehörigen sind schließlich froh, wenn die Pflegeperson sich auch einmal länger Zeit für ihn nimmt, um ihn zu versorgen und ihn nicht allein lässt, wenn es die Situation erfordert, statt Dienst nach Vorschrift zu machen.

Zufriedenheit auf allen Seiten

So sind alle zufriedener: Der Pflegebedürftige ist froh, wenn die Pflegekraft auch einmal etwas mehr Zeit für ihn hat als geplant – und hat auf der anderen Seite mehr Verständnis, wenn auch er einmal etwas länger warten muss. Die Pflegefachkräfte müssen sich nicht zerreißen und fühlen sich wertgeschätzt. Und Sie als Pflegedienstleitung können bei allen Beteiligten für Zufriedenheit und Entspannung sorgen!

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