Serie Soft-Skills

Tipp 1: Schwierige Klienten - so bleiben Sie gelassen

Ärger mit schwierigen Klienten, Beschwerden von Bewohnern, Nörgeln über Sie als Pflegekraft - das macht den Arbeitsalltag oft zum Hürdenlauf. Doch es ist gar nicht so schwer, gelassen zu bleiben und den Beschwerdeführern den Wind aus den Segeln zu nehmen.

Inhaltsverzeichnis

Wie einfacher wäre Ihr Berufsleben in der Kranken- oder Altenpflege, wenn Sie nur eine halbe Stunde in die Zukunft schauen könnten, genau so wie die Schildkröte Kassiopeia in dem Kinderbuchklassiker „Momo" von Michael Ende. Dann könnten Sie manchem Ärger oder Problem zuvorkommen und ihren Klienten Wünsche sozusagen von den Lippen ablesen.

Schauen Sie in „Momo" von Michael Ende

Doch auch ohne diese hellseherischen Fähigkeiten können Sie so handeln, als könnten Sie in die Zukunft schauen. Sie müssen nur einmal darüber nachdenken, was Ihren Klienten wichtig ist oder wobei es immer wieder Anlass zu Beschwerden und zur Nörgelei gibt. Dann können Sie schnell sein wie der Blitz, den Wünschen zuvorkommen und nervigen Situationen aus dem Weg gehen.

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„Schwester, der Schieber, aber schnell!“

Beispiele gefällig?

„Schwester, können Sie die Gardine noch ein Stück nach rechts ziehen... Halt, das ist zu viel. Nein, doch etwas weiter. – Und jetzt kommen Sie bitte mal her und schütteln Sie das kleine Nackenkissen richtig durch, sodass die Federn locker werden und legen Sie es hier so auf zwei Drittel neben die kleine Rolle..."

Klingt bekannt? Anderes Beispiel:

„Schwester, ich brauche mal den Schieber, aber schnell!" Dabei sitzt die Bewohnerin bereits auf dem Schieber, sie ist darauf eingeschlafen.

Oder kommt Ihnen diese Begrüßung vertraut vor?

„Schwester, Sie sind schon wieder zu spät. Seit sieben Minuten warte ich auf Sie. So geht das nicht, ich bezahle hier teures Geld und Sie lassen mich hängen. Das gebe ich an die Chefin weiter."

Wie lässt sich so ein stressiger Moment vermeiden? Wie können Sie die Lage entspannen?

Sicher kennen Sie solche Situationen und Sie sind genervt, geladen und gereizt. Vielleicht denken Sie auch: „Wie kann man nur?" – oder „So wäre ich nie!" Wie aber können Sie mit solchen Stress-Momenten erfolgreich umgehen? Indem Sie die gute Absicht dahinter entdecken und diese ernst nehmen.

Beim ersten Beispiel handelt es sich um einen Menschen, der Sicherheit und Ordnung braucht, der für sich bestimmen will, der sagen will, wo es langgeht. Mit dieser Annahme können Sie ganz anders reagieren. Zum Beispiel so:

„Guten Abend Frau Müller! Ich bin gekommen, um Sie beim Zubettgehen zu unterstützen. Haben Sie einen Wunsch? Gibt es etwas, was ich für Sie tun kann? Ich weiß, dass es Ihnen wichtig ist, dass alles an seinem Platz ist, darum bin ich hier."

Wünsche erahnen, Beschwerden zuvorkommen

Seien Sie schneller als die möglichen Wünsche. Bereiten Sie sich einfach darauf vor, dass sie gleich kommen werden. Denken Sie kurz darüber nach, was gerade dieser Klientin wichtig ist. Es ist tatsächlich ein Service, den Sie bieten: Sie erahnen Wünsche wirken damit enorm kompetent.

Oder sagen der Klientin ganz offen, dass Sie ihre Wünsche berücksichtigen wollen und laden sie ein, diese Wünsche zu äußern. Das entspannt die gesamte Situation. Die Klientin ist zufriedener, wird vielleicht sogar weniger Wünsche haben (weil sie ja weiß, dass sie Wünsche jederzeit äußern kann) – und Sie sind auch zufriedener, ganz ohne Zauberkräfte und Hellseherei.

Autorinnen: Sandra Masemann/Barbara Messer (Bearbeitung für pflegen-online: Michael Handwerk)

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