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Interview

So werden deutsche Krankenhäuser freundlicher

Tipps für die Klinikleitung, Pflegekräfte, Ärzte, Servicekräfte, Mitarbeiter am Empfang und, und, und  …  von Andrea Fischer, die Krankenhäuser und Pflegeheime in Sachen Wertschätzung und Patientenorientierung berät     

Frau Fischer, wie steht es aus Ihrer Sicht um die Freundlichkeit in deutschen Kliniken? Haben wir hier, wie von Patienten vielfach beklagt, tatsächlich ein akutes Problem?

Im Großteil der Einrichtungen im Gesundheitswesen ist das tatsächlich ein Thema. Zwar menschelt es in kaum einem anderen Bereich so sehr wie hier – zugleich aber sind die Mitarbeiter auf allen Ebenen immer höheren Arbeitsbelastungen ausgesetzt. Während die Ansprüche der Patienten wachsen, ihre Erwartungen an Ärzte und Pflegekräfte immer größer werden, scheint umgekehrt umso weniger Raum für Freundlichkeit und Wertschätzung zu bleiben. Dabei ist Freundlichkeit tatsächlich keine Frage der Zeit, sondern der inneren Haltung. Was in Kliniken oftmals verloren geht, ist gegenseitige Empathie. Und dies gilt für die Kommunikation zwischen den verschiedenen Hierarchien und Berufsgruppen genauso wie für jene zwischen Patient und Personal.

Woran liegt es konkret, wenn gerade die Freundlichkeit zu kurz kommt?

Dokumentation und Bürokratie stehen heute deutlich stärker im Vordergrund als der zwischenmenschliche Austausch. Und sie binden eben nicht nur Arbeitszeit, sondern auch Aufmerksamkeit. Zeit für den Papierkram oder für den Patienten? Die Reformen der vergangenen Jahre haben das Verhältnis klar zu Ungunsten der Patienten verschlechtert. Sicher leiden viele Kliniken zudem unter Fachkräftemangel und einer angespannten Personalsituation, doch sie legen in dieser Situation auch zu sehr den Fokus darauf, neue Mitarbeiter zu rekrutieren – statt die vorhandenen Mitarbeiter wertzuschätzen und zu stärken, um sie langfristig und motiviert in ihrem Haus halten zu können.

Welche Folgen hat es auf den Stationen, wenn der zwischenmenschlichen Beziehung zu wenig Beachtung geschenkt wird?

Das Zwischenmenschliche, also die Beziehungsebene zwischen den Mitarbeitern und auch zum Patienten, ist neben aller fachlichen Kompetenz von ganz entscheidender Bedeutung. Zahlreiche Studien beweisen, dass echtes Interesse und eine zugewandte Haltung sowohl auf die Genesung des Patienten als auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss haben.

Wichtig ist es, den Patienten nicht nur mit seiner Krankheit zu sehen, sondern ihn als ganzen Menschen auch mit all seinen Ängsten, Sorgen und Nöten wahrzunehmen. Abgeleitet vom lateinischen Wortursprung patiens, wäre der Patient ja immer reduziert auf die Position des Erduldenden – doch so sollte er sich niemals fühlen. Umgekehrt strahlt das Verhalten ihm gegenüber aber auch zurück. Denn je achtsamer jeder Klinikmitarbeiter mit den verunsicherten Patienten umgeht, umso stärker wirkt sich diese Wertschätzung auf das gesamte Miteinander aus, auch auf die Beschwerdestatistik.

Für die Führungsebenen und das Management heißt das: Nur wer vorlebt, welche positive Kultur im Hause herrschen soll, kann dies im selben Maße von seinen Mitarbeitern erwarten.

Ein Satz wie: ,Dafür bin ich nicht zuständig, da müssen Sie die Pflege fragen’, ist ein Kommunikationskiller.

Können Sie uns einige Beispiele für Fehler im Umgang mit Patienten nennen – und erklären, wie es besser ginge?

Zunächst einmal ist es wichtig zu verstehen, dass der Begriff Fehler nicht von „falsch“ kommt, sondern von der Erkenntnis, dass dem jeweiligen Menschen etwas fehlte, weshalb er nicht anders reagieren oder kommunizieren konnte. Ein Beispiel ist die Übernahme von Verantwortung und Loyalität innerhalb der Klinik. Ein Satz wie: „Dafür bin ich nicht zuständig, da müssen Sie den Arzt / die Pflege fragen“, ist ein Kommunikationskiller und alles andere als freundlich oder zugewandt. Besser wäre es, stattdessen beispielsweise zu sagen: „Das frage ich gern für Sie nach. Mein Kollege Klaus Fröhlich kommt auf Sie zu.“

Auch wenn es zum Beispiel um Wartezeiten geht – sei es vor einer Untersuchung oder vor einem Gespräch –, sollte nicht mit schwammigen Antworten reagiert werden. „Da kommt nachher mal jemand vorbei“ oder „das kann eine Weile dauern“ – solche Sätze helfen den Patienten nicht weiter. Eine gute Alternative ist es, konkrete Zeiten beziehungsweise eine Stundenzahl zu nennen, also beispielsweise in einer vollen Notaufnahme zu sagen: „Herr Kopfweh, es kann aktuell zwei bis drei Stunden dauern. Sie können gern so lange im Park spazieren gehen oder sich mit einer Zeitschrift und einem Kaffee die Zeit verkürzen.“ Diese verbindliche Zeitangabe verhindert permanentes Nachfragen und Stress auf beiden Seiten.

Welche weiteren Tipps können Sie Pflegekräften geben?

Oftmals stecken einfach auch Unwissenheit oder Unbedachtheit dahinter, wenn Mitarbeiter auf Station Sätze wie die folgenden formulieren: „Die Operation wird bestimmt nicht schlimm. Es gibt dabei selten Komplikationen. Und Sie werden anschließend kaum Schmerzen haben.“ Das ist zunächst einmal durchaus gut gemeint. Aus der Hirnforschung aber wissen wir, dass unser Gehirn keine Verneinung denken kann – das bedeutet, die Worte, die beim Patienten ankommen und hängen bleiben, sind: schlimm, Komplikationen und Schmerzen! Hier geht es im Sinne der positiven Psychologie um eine positiv bestärkende Sprache. „Die OP wird gut laufen, Sie sind danach bestimmt schnell wieder fit“ – so etwas setzt sich im Unterbewusstsein fest und hilft dem Patienten.

Ganz elementar ist auch die Zuwendung durch Körpersprache. Das heißt, zunächst einmal die gleiche Augenhöhe einzunehmen – egal, ob der Patient sitzt, liegt oder steht – und auf eine offene, zugewandte Körperhaltung sowie eine freundliche Mimik zu achten. Für den Blickkontakt gilt: „Schaue einem Menschen so lange in die Augen, bis du seine Augenfarbe erkennst.“ Dann fühlt er sich gesehen. Stimme und Körpersprache beeinflussen maßgeblich, ob sich der andere wohlfühlt, viel mehr noch als der Inhalt des Gesagten.

Erst wenn auch die Führungsebene authentisch und überzeugt  Wertschätzung vorlebt, wird sich eine freundliche Kultur etablieren können.

Und worauf sollten Klinikleitungen ihren Blick richten, um Raum für Freundlichkeit zu schaffen?

Es sollte Ehrensache jedes Klinikmanagements sein, Wertschätzung und Freundlichkeit bewusst und proaktiv vorzuleben, und zwar durch alle Hierarchien und Berufsgruppen hindurch. Auch Schulungen sind sicher ein gutes Mittel, um Mitarbeiter zu sensibilisieren und ein höheres Bewusstsein für die eigene Wirkung auf das Gegenüber zu erreichen. Dass gezielte Trainings und Workshops hier unterstützen können, haben inzwischen viele Kliniken erkannt.

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Allerdings werden Schulungen häufig „nur“ für die Mitarbeiter an den unmittelbaren Patientenkontaktstellen wie dem Empfang, der zentralen Notaufnahme oder für Stationsmitarbeiter angeboten. Doch erst wenn auch die Führungsebene authentisch und überzeugt Freundlichkeit und Wertschätzung vorlebt, wird sich eine entsprechende Kultur im jeweiligen Haus etablieren können.

Auch Haustechniker und Cafeteria-Mitarbeiter sollten am Leitbild mitarbeiten.

Wenn Werte wie Freundlichkeit und wertschätzende Aufmerksamkeit nun tatsächlich im Leitbild einer Klinik verankert sind – besteht nicht auf der praktischen Ebene die Gefahr, dass dies im täglichen Stress nur Floskel bleibt?

Hier stellt sich zunächst die Frage, wie und von wem das Leitbild erarbeitet und verabschiedet wurde. Wird es vom Bewusstsein aller Mitarbeiter getragen, weil sie einbezogen waren? Oder liegt ihm die Entscheidung eines kleinen Managementteams zugrunde, ohne den Querschnitt der Mitarbeiterschaft – zum Beispiel auch Haustechniker, Cafeteria-Mitarbeiter et cetera – zu berücksichtigen? Ein solches Leitbild sollte immer in einem partizipativen Prozess entstehen und von einem Großteil der Belegschaft mitgestaltet werden. Im nächsten Schritt muss es dann aktiv im Bewusstsein aller implementiert und tagtäglich umgesetzt werden.

Auf der ganz praktischen Ebene folgt daraus, sich immer wieder über das Erlebte auszutauschen und Erfahrungen zu teilen. Dies kann in internen Meetings oder mithilfe extern moderierter kollegialer Beratungen geschehen. Auch Methoden wie gedruckte Karten mit den wesentlichen Leitbild-Werten und Verhaltensweisen können zum täglichen Aktivhalten beitragen. In jedes Übergabegespräch gehört entsprechend ein kurzes Fokussieren auf die Werte, die gelebt werden wollen.

Darüber hinaus ist es sehr wirkungsvoll, diejenigen Mitarbeiter zu Stimmungsmachern und Multiplikatoren – zum Beispiel Wertebotschaftern oder Freundlichkeitsscouts – zu ernennen, die in diesem Bereich ohnehin ihre Stärken haben, also positiv und wertschätzend unterwegs sind. Hier können auch Best-Practice-Beispiele im Intranet verbreitet werden, um möglichst viele Nachahmer zu motivieren. Die kontinuierliche Reflexion auf der Leitungsebene und der geschaffene Gestaltungsspielraum für die Mitarbeiter sind zudem wichtige Stellfaktoren, um einen echten Wandel zu erreichen.

In Kliniken mit wertschätzender Atmosphäre sind Mitarbeiter seltener krank.  

Welchen Unterschied kann ein solcher Wandel hin zu mehr Freundlichkeit bewirken?

Die Kliniken sehen zunächst von außen recht ähnlich aus, doch von innen fühlen sie sich völlig unterschiedlich an. Häuser, in denen tatsächlich ein freundlicher, wertschätzender, achtsamer Umgang herrscht, können mehrere Vorteile für sich vermerken: Die Mitarbeiter sind seltener krank, fühlen sich gesehen und wertgeschätzt und können dies auch gut an die Patienten weitergeben. Dies ist gleichzeitig auch der Benefit für die Klinik: Zufriedene Mitarbeiter bleiben dem Unternehmen erhalten, schaffen wiederum eine höhere Patientenzufriedenheit und eine größere Arbeitgeberattraktivität. Rekrutierungsprämien und höheres Einkommen binden Mitarbeiter niemals langfristig an ein Haus, dies zeigen aktuelle Studien und Mitarbeiterbefragungen. Entscheidend sind stattdessen Faktoren wie das Betriebsklima, die Teamzusammensetzung und die Freundlichkeit.

Innerhalb einer solchen Wertekultur fühlt sich auch der Patient wohler, Beschwerden nehmen ab, positive Mundpropaganda und Weiterempfehlungen hingegen nehmen zu – angesichts der sozialen Medien, die in Windeseile gute wie schlechte Mitteilungen an einen großen Wirkungskreis verbreiten, kann hierin für die Kliniken ein klarer Wettbewerbsvorteil liegen. Außerdem hat ein Patient, dem Vertrauen und Verständnis entgegengebracht wird, meist selbiges für die Mitarbeiter.

Haben Sie mit Einrichtungen der Altenpflege ähnliche Erfahrungen gemacht? Wie sehen Sie die Situation dort?

In der Altenpflege agieren zwar weniger Berufsgruppen miteinander, gleichzeitig sind aber Aspekte wie Wohlfühlen und Beziehungen hier von noch größerer Bedeutung. Oft sind die Mitarbeiter einer Pflegeeinrichtung für die Bewohner über Monate oder Jahre der einzig stabile soziale Kontakt – und umso wichtiger ist es, das Miteinander bewusst und achtsam zu gestalten.

Vom Einrichtungsleiter bis zur Reinigungsdame oder zum Haustechniker: Jeder dieser Menschen kann für die Bewohner bedeutsam sein und eine positive beziehungsstiftende Rolle einnehmen. Zudem werden Altenpflege-Einrichtungen meist gezielter von den Bewohnern und ihren Angehörigen ausgewählt. Neben den baulichen Gegebenheiten und den Angeboten eines Hauses rücken dabei die gefühlten menschlichen Aspekte immer mehr in den Vordergrund – der Dienstleistungsansatz und gelebte Werte sind dort insofern noch wichtiger als im Klinikbereich. Es hilft schon, wenn jede Pflegekraft sich bewusst ist, dass sie mit ihrer eigenen Haltung den wesentlichen Unterschied machen kann: Sie hat jeden Tag die Gelegenheit, ihre Patienten in eine gute Verfassung zu bringen, indem sie das Gespräch und die Gedanken auf etwas Positives lenkt.

Interview: lin

Über Andrea Fischer

Andrea Fischer hat Pädagogik, Psychologie, Germanistik und Französisch studiert und arbeitet seit mehr als 20 Jahren als Beraterin und Coach in der Mitarbeiter- und Unternehmensentwicklung. Die von ihr gegründete Akademie im Gesundheitswesen (www.akademie-gesundheitswesen.de) ist spezialisiert auf Schulungen für Krankenhäuser, Kliniken, Pflegeeinrichtungen und Arztpraxen.

Als Autorin hat Andrea Fischer unter anderem das Buch 100 Tipps für eine bessere Servicequalität im Krankenhaus (Schlütersche) verfasst.

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