Gabriela Meyer Autorin der Neuerscheinung „Modern-Life-Etikette. Moderne Umgangsformen, erfolgreiche Selbstpräsentation und digitale Etikette“ (2020, humboldt Verlag) und Expertin für moderne Umgangsformen, erklärt im Interview, warum ein aufmerksames Miteinander glücklich macht und auf welche Weise gute Kommunikation gelingt – und dass Rüpel Sie niemals entmutigen sollten.
pflegen-online: Frau Meyer, Sie waren als Flugbegleiterin bei der Lufthansa rund um den Globus unterwegs. Gab es damals typische Verhaltensweisen von Gästen, die Sie und Ihre Crew innerlich zur Weißglut bringen konnten?
Gabriela Meyer: Oh ja! Es gibt immer wieder Passagiere, die sich weigern, ihr Gepäck im Notausgang zu entfernen, und die Sicherheitsvorschriften nicht akzeptieren wollen. Manche Gäste ziehen am Ärmel oder Rock, wenn sie etwas bestellen wollen. Gute Nerven brauchen Sie auch für nicht mehr ganz nüchterne Passagiere, die Sie auf Nachtflügen in der Küche zutexten. Angenehm sind Gäste, die beim Betreten und Verlassen des Flugzeugs den Gruß der Crew erwidern und die sich auch auf langen Flügen freundlich verhalten. Nicht so lustig ist es, wenn Sie nach über 14 Stunden Flugzeit in Buenos Aires ernsthaft gefragt werden, ob Sie jetzt direkt wieder zurückfliegen.
Auch Pflegekräften begegnet immer wieder respekt- und distanzloses Verhalten. Haben Sie ein paar Tipps, wie man die Nerven behält?
Neben Empathie, Liebe zu Menschen und Zufriedenheit mit dem eigenen Leben helfen da wohl leider nur Humor, Erfahrung und Gelassenheit. Versuchen Sie, nicht jede Unhöflichkeit persönlich zu nehmen, und kein Drama daraus zu machen. Wenn es wirklich Schwierigkeiten gibt, sprechen Sie sie zunächst unter vier Augen an – je eher, desto besser. Fragen Sie sich auch, ob Sie einen Anteil an der Situation haben. Mir hilft in manchen Situationen der Satz: „Jedes Verhalten ist ein Bedürfnis!“ So gelingt es mir, meinen Fokus zu wechseln und zu fragen, was der andere vielleicht gerade braucht.
Sie arbeiten unter anderem als Trainerin für moderne Umgangsformen. Beobachten Sie, dass in unserer beschleunigten Zeit der Ton eher rauer, das Verhalten unhöflicher wird?
Aus meinen Seminaren weiß ich, viele Menschen leiden darunter, dass unsere Gesellschaft insgesamt egoistischer geworden ist. Sie sehnen sich nach guten Manieren und mehr Rücksichtnahme. Ob Azubi, Doktorand oder Young Professional, junge Leute interessieren sich für gutes Benehmen und sicheres Auftreten. Die etwas Älteren lieben Inspiration und Tipps für die Selbstpräsentation. So gesehen sind gute Manieren, analog und digital, heute weiterhin gefragt.
Ist Ihnen selbst schon einmal unhöfliches Verhalten im Krankenhaus oder Pflegeheim widerfahren?
Ich habe einige bewundernswert engagierte, fürsorgliche und freundliche Mitarbeiter getroffen, aber eben auch solche, die abgeklärt, automatisiert und eher unfreundlich auftraten. Der Anfängergeist ist ihnen im Laufe ihres Berufslebens abhandengekommen. Dabei sind Patienten und Angehörige dankbar und froh, wenn sie in Pflegeheimen oder Krankenhäusern auf Profis treffen, die ihnen wirklich zuhören und etwas menschliche Wärme ausstrahlen. Zuhören zu können ist das A und O.
In Ihrem Buch zeigen Sie, wie es besser geht – so wirke zum Beispiel ein freundlicher Gruß geradezu magisch. Was bedeutet das konkret, auch für den Arbeitsalltag von Pflegekräften?
Betreten Sie bewusst jeden Raum mit einem heiteren Gruß! Sie bringen damit Licht, Freude und positive Energie in jeden Raum. Nehmen Sie die Menschen um sich herum wahr, schauen Sie ihnen in die Augen. Falls möglich, sprechen Sie sie immer mit ihrem Namen an. Jeder von uns hört gern seinen Namen. Es ist wie eine Streicheleinheit, nicht nur für Kranke.
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Modern-Life-Etikette | humboldt Verlag
Das heißt, es auch sportlich zu nehmen, wenn der eigene Gruß beispielsweise von Besuchern nicht erwidert wird?
Richtig. Lassen Sie sich in Ihrer aus dem Inneren kommenden herzlichen Freundlichkeit nicht beirren. Sie werden vielleicht nicht immer direkt zurückgegrüßt, aber langfristig tun Sie sich selbst und Ihrer Gesundheit damit einen Gefallen. Sie werden mit sich zufriedener sein und es auch ausstrahlen. Ganz nebenbei gewinnen Sie so Sympathien von Menschen, die eine wertschätzende Atmosphäre zu würdigen wissen. Vergessen Sie aber auch nicht, sich selbst gegenüber freundlich zu sein.
Bei allem Stress und Zeitmangel, die den Arbeitsalltag in der Pflege prägen: Was zeichnet einen höflichen Menschen gerade unter solchen Bedingungen aus?
Höfliche Menschen sind aufmerksam, dienstbereit und versuchen, anderen Menschen so wenige Umstände wie möglich zu machen. Seien Sie mit vollem Herzen dabei, wenn Sie beispielsweise Besuchern den Weg erklären. Ihnen nuschelnd und im Sitzen aus dem Pausenraum heraus den Weg zu beschreiben, ohne hochzuschauen, wirkt nicht besonders freundlich. Unsere Körperhaltung und Mimik verraten überhaupt viel über uns, noch bevor wir ein Wort gesagt haben. Und auch der Ton macht die Musik: Achten Sie auf ein angemessenes Redetempo, die Lautstärke und den Klang Ihrer Stimme, selbst wenn Sie sich zum zehnten Mal an einem Tag wiederholen müssen.
Welche kleinen Verhaltensweisen können noch einen ähnlich großen Unterschied im täglichen Miteinander machen?
Verschlucken Sie keine Silben, wie etwa bei: „Ham se das verstanden?“ Halbsätze sind ohnehin Kommunikationskiller; dagegen wirken Sie professionell, charmant und kompetent, wenn Sie ganze Sätze bilden. Also nicht: „Falsch! Neu schreiben!“, sondern: „Bitte seien Sie so lieb und füllen Sie das nochmal neu aus.“ Achten Sie auch darauf, Gegenstände, die Sie greifen oder ablegen, mit „Gefühl“ anzufassen. Gerade auch, wenn sie Ihnen nicht gehören, zeigen Sie damit Wertschätzung.
Sie schreiben: „Anderen die Kommunikation zu verweigern, ist schlechter Stil und Schikane.“ Nun gibt es aber auch jene, die ihre eigene Gemütsverfassung jederzeit vor sich herzutragen pflegen – was halten Sie von solcher „Authentizität“?
Wer stets seine eigene Gemütslage mit anderen teilen muss und es als Authentizität verkaufen will, sollte an seiner persönlichen Weiterentwicklung arbeiten. Ich vermisse tatsächlich heute manchmal die Fähigkeit und Größe, sich selbst zurückzunehmen und anderen den Vortritt zu lassen. Ich bin zwar ein Fan von emotionalem Ausdruck und habe Verständnis für Gefühlsausbrüche, finde aber nicht, dass wir im Job stets unsere Befindlichkeiten oder schlechte Laune zur Schau stellen sollten.
Höfliches Verhalten auf Station zu verankern, ist auch eine Führungsaufgabe. Wie reagieren Leitungskräfte richtig, wenn Mitarbeiter unhöflich auftreten, ohne das eigene Verhalten als falsch wahrzunehmen?
Sie sollten das Gespräch suchen, am besten unter vier Augen. Erklären Sie freundlich, offen und sachlich, worauf Sie Wert legen oder was Ihnen aufgefallen ist. Aus meiner Seminarpraxis kann ich bestätigen, dass es wirklich oft keine böse Absicht ist, wenn sich Menschen nicht ganz richtig benommen haben. Es ist oft einfach nur Unwissenheit im Spiel.
Und bei bewusster Unhöflichkeit – jenen Kollegen, die eine Abwehrhaltung kultivieren und damit vorauseilend eine Bannmeile schlechter Laune um sich ziehen?
Holen Sie sich externe Hilfe. Sie ersparen sich Zeit und Nerven und zeigen Ihren Mitarbeitern mit einer Weiterbildung Ihre Wertschätzung. Ich werde aus diesem Grund immer wieder für Vorträge zu modernen Umgangsformen gebucht und in Teams eingeladen, in denen ich dann auf Wunsch einzelne Mitarbeiter auch individuell berate. Es klappt hervorragend und bewirkt schnell viel. Tipps und Feedbacks zum Auftreten werden ohne Ressentiments eher von externen Experten angenommen, als wenn der Chef oder die Chefin Ansagen macht.
Inwieweit beeinflussen Höflichkeit und Freundlichkeit als innere Haltung darüber hinaus die eigene Verfassung?
Es gibt verschiedene Studien, die zeigen, Freundlichkeit lohnt sich und ist gesund. Gehen Sie mit einer freundlichen und wohlwollenden Haltung durch die Welt, wirkt sich das auch auf Ihr eigenes Wohlbefinden aus. Wenn Sie höflich sind, sich bedanken, Menschen ein Lächeln schenken oder Komplimente verteilen, bekommen Sie viel zurück. Seien Sie großzügig damit, Freundlichkeit zu verschenken.
... und was gibt es in puncto Höflichkeit bei E-Mails zu beachten? Auch darübr schreibt Gabriela Meyer in „Modern-Life-Etikette. Moderne Umgangsformen, erfolgreiche Selbstpräsentation und digitale Etikette“
Zur Person
Gabriela Meyer war Flugbegleiterin bei der Deutschen Lufthansa, PR-Koordinatorin einer internationalen Universität und führt heute ihr eigenes Unternehmen: Modern Life Seminars (www.modernlifeseminars.de) bietet u. a. Trainings zur stilsicheren Bewältigung des Berufsalltags an. Auch in ihrem Buch „Modern-Life-Etikette. Moderne Umgangsformen, erfolgreiche Selbstpräsentation und digitale Etikette“ (2020, Humboldt Verlag) zeigt die Deutsch-Griechin, wie sich unterschiedlichste Situationen beruflich und privat souverän handhaben lassen – in der analogen und der digitalen Welt. Ihre Mutter Niki Meyer (79) arbeitet seit 15 Jahren als „Grüne Dame“ und wurde 2016 für ihr soziales Engagement im Krankenhaus Soltau ausgezeichnet: Der niedersächsische Ministerpräsident verlieh ihr eine Medaille für vorbildliche Verdienste um den Nächsten, insbesondere für ihren Einsatz in der Flüchtlingskrise.
Interview: lin
