Foto: Dorothee Lee

Kommunikation

11 Tipps für einen freundlichen Auftritt 

Noch freundlicher werden – das gehört nicht zum üblichen Repertoire der guten Vorsätze. Für alle, die es trotzdem planen, hier ein paar Gesten und Verhaltensweisen, die sich im Nu umsetzen lassen

Wir sprachen mit der Beraterin und Hygge-Akademie-Gründerin Andrea Fischer. Sie veranstaltet seit über zehn Jahren Freundlichkeitsseminare für Kliniken und Pflegeeinrichtungen, anfangs unter dem Dach des Reiseveranstalters Tui, später mit ihrer eigenen Akademie. 

1. So simpel wie wirkungsvoll: anklopfen

Klingt banal, ist es aber nicht: Sie können mit den besten Absichten, lächelnd und gut gelaunt auf dem Weg zu einem Patienten oder einer Bewohnerin sein – reißen Sie dann aber die Zimmertür schwungvoll auf, ohne sich anzukündigen, knallt seine oder ihre  Laune vermutlich im selben Moment in den Keller. Daher: Klopfen Sie immer an – und schließen Sie die Tür beim Hinausgehen leise.

2. Namen: mehr als Schall und Rauch

Sie kennen vermutlich jeden Winkel Ihres Krankenhauses, für den Patienten hingegen ist es ein anonymer und vielfach angsteinflößender Ort. In dieser Situation hilft es ihm bereits, wenn Sie ihn stets mit seinem Namen ansprechen: Eine persönliche Anrede stellt nicht nur ein Gebot der Höflichkeit dar – sie lindert auch das beklemmende Gefühl, die eigene Biografie und alles Individuelle wären plötzlich bedeutungslos.

3. Patienten und Bewohner willkommen heißen

Sorgen Sie bei einer Neuaufnahme gleich für einen guten Start: Versuchen Sie, bewusst einen ruhigen Moment für das Erstgespräch zu finden – führen Sie es nicht während einer Untersuchung und fragen Sie den Patienten nie „nackt“ aus. „Vielleicht gibt es einen besonderen Raum, in dem das Gespräch stattfinden kann. Falls hingegen weitere Patienten mit im Zimmer sind, fragen Sie erst um Erlaubnis, das Gespräch führen zu dürfen – allein schon aus Diskretion. Stellen Sie sich persönlich vor und achten Sie darauf, dass die Begegnung möglichst auf Augenhöhe stattfindet. Setzen Sie sich zum Beispiel, wenn der Patient oder Bewohner liegt, oder stellen Sie das Rückenteil des Bettes auf, sodass er nicht an die Decke starren muss“, sagt Andrea Fischer.

4. Konzentrieren Sie sich ganz auf den Patienten  

Schauen Sie dem Patienten offen und wohlwollend in die Augen, bevor Sie zu sprechen beginnen – lange genug, um seine Augenfarbe erkennen zu können. Ein solcher Blickkontakt helfe, Vertrauen herzustellen, sagt Fischer. „Es geht darum, dass sich Ihr Gegenüber wirklich gesehen fühlt – als Mensch mit all seinen körperlichen und seelischen Bedürfnissen. Nehmen Sie auch den Sprachrhythmus, die Wortwahl, die Körpersprache des Patienten bewusst wahr – und versuchen Sie, sich im Gespräch auf seine Eigenheiten einzustellen. Fokussieren Sie auf Ihr Gegenüber und bleiben Sie präsent im Hier und Jetzt, statt an das nächste To-do zu denken.“

5. Kleine Geste, große Wirkung

Haltung, Mimik, Gestik, Blick und Stimmlage beeinflussen stark, wie Sie auf den Patienten wirken – und schon eine kleine Geste kann dazu beitragen, dass er sich aufgehoben fühlt. Fischer:

  • Wenden Sie Ihrem Gesprächspartner den Oberkörper zu; so spürt er, dass Sie voll und ganz bei ihm sind.
  • Treten Sie nicht unruhig von einem Fuß auf den anderen, sondern stehen Sie stabil auf beiden Füßen. Mit dieser Haltung vermitteln Sie Sicherheit und können zugleich Ihren Rücken entspannen.
  • Verstecken Sie nie Ihre Hände vor dem Patienten, denn diese Geste weckt den Eindruck, Sie würden etwas vor ihm verbergen, beispielsweise eine schlechte Nachricht über seinen Gesundheitszustand.“

Und ja – ein aufrichtiges Lächeln bleibt der kürzeste und liebenswürdigste Weg, um sich für den Moment mit einem anderen zu verbinden. Verschenken Sie es, so oft Sie können.

6. Jedes Gespräch zählt

Fragen Sie Ihre Patienten oder Bewohner, was ihnen durch den Kopf geht. Wie fühlen sie sich, was beschäftigt sie, wie kommt die Familie mit der Situation zurecht? Beziehen Sie Angehörige mit ein und hören Sie aktiv zu. Auch Persönliches wie ein Bild auf dem Nachttisch oder ein Besuch kann ein guter Gesprächsaufhänger sein: „Oh, wie schön, Ihr Enkel war heute bei Ihnen?“ Wechseln Sie zudem einfach einmal die Perspektive, legen Sie sich selbst in ein Krankenbett, rät Fischer. Wie fühlen Sie sich in dieser Position?

Zeit ist ein rares Gut: Versuchen Sie umso mehr, sich auf die gemeinsamen Momente mit dem anderen einzulassen – nutzen Sie beispielsweise auch die Minuten, die Sie mit einem Patienten auf dem Weg zu einer Untersuchung verbringen. Schieben Sie den Patienten oder Bewohner nicht schweigend im Bett vor sich her über die Stationen.

7. Achten Sie auf Ihre Botschaften, verbreiten Sie Optimismus

Formulieren Sie so weit wie möglich optimistisch. „Das wird Ihnen helfen …“, „Wir kümmern uns um Sie …“, „Wir passen gut auf Sie auf …“ – mit solchen Sätzen fördern Sie eine zuversichtliche Grundstimmung. Sie umgehen auch ungewollte negative Suggestionen. Denn sagen Sie stattdessen beispielsweise: „Sie müssen keine Angst haben. Das ist ja noch nie schiefgegangen“, schlägt das Unterbewusstsein des Patienten prompt Alarm und er gerät eher in eine Abwehrhaltung.

Ergibt sich die Gelegenheit, loben Sie Ihre Patienten oder machen Sie ihnen auch einmal ein Kompliment. Und nehmen Sie selbst nicht nur Kritik, sondern auch Dank für Ihre Hilfe und Ihre Fürsorge offen an. Fischer: „Antworten Sie beispielsweise ‚das habe ich gern für Sie getan‘ oder ‚herzlich gern geschehen‘. Flüchten Sie nicht in Verlegenheitsfloskeln wie ‚dafür nicht‘ oder ‚das ist mein Job‘.“

8. Vermeiden Sie diese 6 Kommunikationskiller

Auch wenn manches Gespräch an Ihren Nerven zerren mag: Unterbrechen und belehren Sie den Patienten nicht. Schieben Sie die Schuld an einer Situation weder auf ihn noch auf Ihre Kollegen. Bleiben Sie auf der Sachebene – und lassen Sie sich keinesfalls zu Phrasen wie den folgenden hinreißen:

  • ­ „Darüber brauchen wir erst gar nicht zu reden! Da sind wir uns ja wohl einig!“
  • ­ „Das glaube ich nicht. Was verstehen Sie denn davon?“
  • ­ „Sie sind hier nicht der einzige Patient!“
  • ­ „Sie wollen doch gewaschen werden! Was kann ich denn dafür, wenn Sie …“
  • ­ „Das müssen Sie mit denen klären. Meine Schuld ist das nicht. Ich habe nichts damit zu tun.“
  • Umschiffen Sie auch den Klassiker aller Kommunikationskiller: „Das machen wir immer so!“

9. Vom Umgang mit schwierigen Patienten und Bewohnern

Natürlich gibt es auch jene, die bei der Aufnahme gleich die ganze Klinik gekauft zu haben glauben – die ewigen Nörgler, Besserwisser, Selbstdarsteller. Mit welchen Strategien Sie gelassen bleiben und auch explosive Situationen in den Griff bekommen können, erklärt Coach Christian Bremer im Interview.

Und bei konkreten Beschwerden? Denken Sie an einen prallvollen Luftballon, rät Andrea Fischer. „Geben Sie Ihrem Gegenüber erst einmal Gelegenheit, Luft abzulassen. Warten Sie einfach, bis derjenige ‚leer‘ ist, hören Sie zu und versuchen Sie, Verständnis aufzubringen – was nicht bedeutet, dass Sie ihm automatisch Recht geben. Fragen Sie nach, wie eine gute Lösung aussehen könnte, denn oftmals wird die – im Rahmen des Machbaren – vom anderen selbst vorgeschlagene Lösung schneller und bereitwilliger akzeptiert.“

10. Verzichten Sie auf Phrasen, finden Sie Ihren eigenen Stil

Bewusst oder unbewusst durchschauen wir, wenn Freundlichkeit nur aufgesetzt ist. Dann erreicht die gespielte Freundlichkeit das Gegenteil dessen, was eigentlich beabsichtigt ist: Wir fühlen uns verunsichert, unbehaglich und trauen dem anderen nicht über den Weg. „Was Sie sagen, muss auch für Sie selbst stimmig sein und zu Ihnen passen. Bringen Sie Ihre Persönlichkeit ein und haben Sie den Mut zur Individualität“, so Fischer.

Übersetzen Sie Redewendungen, die Sie vielleicht in einem Seminar gelernt oder in einem Buch gelesen haben, immer in Ihre eigenen Worte. Und werfen Sie veraltete Phrasen oder Floskeln gnadenlos über Bord. Denn klingen Sie wie ein Callcenter („Guten Morgen, mein Name ist …, was kann ich für Sie tun …?“), reagiert Ihr Gegenüber vermutlich weniger erfreut als befremdet.

11. PDL, Stationsleitungen, Wohnbereichsleitungen: Seid Vorbild!  

Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter so, wie diese die Patienten behandeln sollen“, sagt Fischer. „Freundlichkeit und Wertschätzung dürfen kein Privileg einer bestimmten Berufsgruppe oder Hierarchie sein. Seien Sie Vorbild. Aktuelle Trends sprechen heute von der Führungskraft als internem Dienstleister für das eigene Team. Wir müssen weg von der Idee, dass das Team dem Vorgesetzten dient, hin zu dem Grundsatz, dass die Leitungskraft schaut, was das Team braucht, um einen guten Job zu machen.“

Autorin: lin

 

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