Die Kommunikation mit Patienten und Pflegebedürftigen ist wesentlicher Bestandteil der pflegerischen Beziehung. Doch unter Druck gelingt es der einen oder anderen Pflegekraft nicht immer, die richtigen Worte zu finden. Es rutscht ihr so manche Killer-Phrase raus, die alles nur noch schlimmer macht und die Situation oft eskalieren lässt – was niemandem nützt.
Doch gar nichts zu sagen, den kleinen Ärger in sich rein fressen, ist für viele (verständlicherweise) keine Alternative. Doch wie reagiert man richtig? Wie wirbt man geschickt um Verständnis und Geduld? Wir fragten die Gesundheits- und Pflegewissenschaftlerin Dr. Ursula Kriesten und den Dozenten und Geragogen (Begriff ist abgeleitet von Pädagoge) Michael Becker. Die beiden haben das Buch „Kommunizieren und Führen in der Pflege – gewusst wie“ geschrieben, dem wir auch die zehn jetzt folgenden Killer-Phrasen entnommen haben.
1. „Wir wollen uns schon mal waschen.“
Mit diesem Satz fühlen sich Patienten und Bewohner bevormundet. Die Pflegekraft macht von vornherein klar, dass das jetzt so gemacht wird, wie sie sich das vorstellt und der Patient mitmachen muss – auch, wenn er vielleicht gerade andere Bedürfnisse hat.
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Besser ist, den pflegebedürftigen Menschen zur Selbstständigkeit zu ermuntern: „Guten Morgen, Frau/Herr….ich bin heute Ihre Pflegerin/Ihr Pfleger, kann ich Ihnen bei der Körperpflege helfen? Oder: In welchem Bereich kann ich Ihnen heute denn behilflich sein?“
2. „Das hat der Arzt angeordnet. Ich weiß nicht, wofür das gut ist.“
Wer so argumentiert, verhält sich respektlos, unprofessionell, signalisiert Desinteresse und mangelndes Einfühlungsvermögen. Das Gegenüber fühlt sich herabgesetzt und nicht ernst genommen.
Entgegenkommend klingt es so: „Ich werde mich für Sie sachkundig machen und Ihnen nach der Visite erklären, warum der Arzt das angeordnet hat.“
3. „Ich kenne die Fremdworte auch nicht.“
Diese Aussage ist unpassend und klingt abweisend, sie soll offenbar den Patienten mundtot machen und weitere Nachfragen verhindern.
Statt dessen lieber: „Ja, es gibt heute leider für alles Fachbegriffe. Ich werde mich schlau machen und es Ihnen morgen gerne erklären.“
4. „Es gibt auch noch andere Patienten, um die ich mich kümmern muss. Sie sind nicht die Einzige.“
Das wirkt genervt, aufmüpfig und herrisch. Die Pflegekraft, die so spricht, vermittelt, dass sie nicht bereit ist, sich auf individuelle Bedürfnisse oder Wünsche des Bewohners oder der Patientin einzulassen.
So klingt Bereitschaft: „Ich nehme mir gerne Zeit für Sie. Aber ich muss erst noch etwas anderes fertig machen. Ich komme in 15 Minuten zu Ihnen.“
Kommunizieren und Führen in der Pflege - gewusst wie
5. „Sie fragen mir ja ein Loch in den Bauch.“
Diese unwirsche Aussage klingt abweisend und unkooperativ. Sie zeigt, dass die Pflegekraft sich nicht für das Anliegen ihres Gegenübers verantwortlich fühlt oder sie überlastet ist.
Besser wäre es, eine Lösung zu suchen oder an eine Kollegin oder einen Kollegen zu verweisen, die oder der helfen kann. Zum Beispiel: „Diese Angelegenheit fällt leider nicht in meinen Zuständigkeitsbereich. Aber ich frage sofort meine Kollegin, ob sie Ihnen weiterhelfen kann.“ Oder: „Ich finde es schön, wenn Menschen so wissbegierig sind.“ Oder: „Sie sind ja sehr interessiert, das finde ich wunderbar.“
6. „Das müssen Sie allein machen. Ich bin ja nicht Ihr Dienstmädchen.“
Wenn eine Pflegekraft so mit Bewohnern spricht, ist das schlicht eine Frechheit. Und egal, aus welchen Gründen sie das tut, es ist definitiv ein absolutes No-Go.
Eine gute Alternative: „Möchten Sie es erst einmal alleine versuchen oder wollen wir es lieber gemeinsam probieren? Vielleicht können wir noch jemand anderen hinzuziehen?“
7. „Das kann nicht wehtun.“
Dieses Totschlag-Argument (ein Indianer kennt keinen Schmerz) klingt hart und unsensibel. Es signalisiert dem Gegenüber, dass seine Schmerzen oder Ängste nicht ernst genommen werden und sie oder er auch nicht über sie sprechen sollte.
Besser ist, Möglichkeiten anzubieten, die die Situation erleichtern: "Ich verstehe, dass das sehr unangenehm für Sie ist. Was kann ich tun, um Ihnen zu helfen? Oder: Haben Sie Angst davor, dass es wehtut / haben Sie Angst vor Schmerzen? Schauen Sie einmal hier, ich habe verschiedene Hilfsmittel, die wir nutzen können.“
8. „Mit Ihren Problemen sind andere auch schon fertig geworden.“
Mit einem solchen Satz ist wirklich niemandem geholfen. Das löst bei der Bewohnerin oder dem Patienten nur Scham und Schuldgefühle aus und signalisiert, ich darf meine Bedürfnisse und Wünsche nicht äußern.
Muntern Sie Ihr Gegenüber hingegen auf: „Sollen wir gemeinsam eine Lösung finden und die Barriere überwinden? Welche Unterstützung würden Sie sich denn wünschen?“
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9. „Ich hatte gestern frei, das weiß ich nicht.“
Das ist keine sehr vertrauensbildende Aussage. Damit fühlt sich die Patientin oder der Bewohner mundtot gemacht und entmutigt.
Stattdessen lieber sagen: „Das kann ich leider gerade nicht beantworten, aber ich erkundige mich und komme später wieder zu Ihnen. Oder: Erst informiere ich mich, dann informiere ich Sie“.
10. „Ich bin hier die Pflegekraft.“
Damit soll Macht demonstriert werden. Das Gegenüber wird sich eingeschüchtert fühlen und wahrscheinlich nicht mehr nachfragen oder einen Vorschlag oder Wunsch (zur Veränderung oder Verbesserung) äußern.
So klingt es entgegenkommend: „Ich freue mich, wenn Sie Vorschläge machen und wir gemeinsam Verantwortung übernehmen.“
„Kommunikation spielt im Pflegebereich die entscheidende Rolle und unbedachte, nicht reflektierte Aussagen können die Beziehung zum zu pflegenden Menschen empfindlich stören, ja sogar zerstören“, so die beiden Autoren. Deswegen ist es wichtig, dass Pflegekräfte sich mit ihrer Art zu kommunizieren und ihrer Kommunikationskompetenz auseinandersetzen. Und sich gegebenenfalls dabei Unterstützung suchen.
Autorin: Nina Sickinger
Über Dr. Ursula Kriesten und Michael Becker
Dr. Ursula Kriesten, MBA ist Gesundheits- und Pflegewissenschaftlerin und verfügt seit mehr als 40 Jahren über Berufs- und Führungserfahrung im Bildungsbereich für Pflege und Gesundheitsberufe. Sie ist Krankenschwester, Lehrerin für Gesundheits- und Pflegeberufe, Master of Business Administration und promovierte in Gesundheits- und Pflegewissenschaften.
Michael Becker ist Sozial-Pädagoge und Geragoge. Er ist seit 2012 freiberuflicher Dozent an Akademien für Gesundheitsberufe im Rheinland mit den Schwerpunkten Umgangsformen bei Menschen mit Demenz, Kommunikation und Konfliktbewältigung in sozialen Berufen.
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